Ljutitih klijenata Pošte koji tvrde da im ovih dana paketi ili opako kasne ili uopće ne stižu sve je više, a to nije jedini problem
Ubrala je mandarine pa platila da ih u roku od 24 sata dostave
njezinim roditeljima. No u bespućima Pošte voće je putovalo sedam
dana. Vukica je još dobro prošla. Vlasnik jedne zagrebačke tvrtke
milijunski je ugovor čekao gotovo dva mjeseca, iako je poslan s
adrese udaljene svega četiri kilometra.
Nepregledan je popis ljutih klijenata Pošte koji tvrde da im ovih
dana paketi ili opako kasne ili uopće ne stižu, a telefon gdje bi
mogli dobiti neku informaciju ili ne radi ili im se nitko ne
javlja. U Pošti tvrde nije ni nama lako. Pošiljki je sve više,
zbog korone poštara je sve manje, a ni ljudi ponekad ne razumiju
kako radimo…
Klijenti se pitaju gdje je zapelo
”2. 12. smo poslali tri paketa iz jedne male pošte u Stobreču
gdje najčešće obavljamo poštanske poslove jer nikad nije gužva. I
platili smo uslugu paket 24 da paketi dođu unutar 24 sata znači
do primaoca. To je trebalo biti sljedeći dan, 3. do 20 sati
navečer. To se nije desilo, ja sam odmah tog dana oko 20:30 h
nazvala taj broj, probala i javila se jedna gospođa i
rekla joj pa ja ne znam, vidim da je tu Zagreb stiglo, ali
dalje ne znam. Pa ja kažem netko bi morao znati”, ispričala
je Vukica Ostojić iz Splita.
Počinje tako o svojem gorkom iskustvu s Poštom Vukica. Paket je
slala roditeljima u Dubravu. Danima je pokušavala doznati gdje je
zapelo.
”Njihova jedina, ono, mantra im je – mi vas
razumijemo. Ali meni ne treba razumijevanje, meni treba da
ta služba za pomoć nađe moj paket ili mi kaže dobro, paket
ti je ovdje. Shvaćam da može biti problema, ljudi su bolesni,
korona je, pa te karantene i sve, ali dajte mi recite paket
je ovdje. Bit će isporučen za šest mjeseci, bilo što”
rekla je Ostojić.
Paketi su isporučeni taj dan kad smo se dogovorili da svoju priču
podijeli pred našim kamerama. Umjesto usluge dostave od 24 sata,
koju je uredno platila, paket je stigao sedam dana kasnije.
”Poslala sam i tati neke lijekove, ali nisu bili hitni. Ništa da
mora sutra biti, baš sutra, ali unutra je bila hrana, bilo je
voće, mandarine koje smo ubrali svježe i htjela sam da dođu, a ne
da se cijede ono negdje sedam dana” kazala je.
Vukica je, za razliku od Dajane, dobro prošla.
”Trebala sam dobiti pošiljku iz Novog Marofa. Poslana je 23.11.
i to prioritetnom poštarinom 44 kn, vrijednost paketa je 500 kn,
međutim pošiljka naravno nije stigla sljedeći dan, to nisam ni
očekivala, kakva iskustva imam inače s Poštom, ali nije došla taj
cijeli tjedan”, ispričala je svoje iskustvo Dajana Gregorić iz
Zagreba.
Broj za pomoć korisnicima – ne zvoni
I Dajana je pokušavala doznati gdje je zapelo. Uporno je zvala,
dobila ih je samo jednom s informacijom da je paket u Sesvetama –
tri kilometra od njezine kuće, ali do danas ga nije dobila.
”Kad sam poslije toga zvala u dva navrata i ostavljala poruku da
molim da mi se javi gdje je paket, nisu se više javljali, a sve
one brojeve koje imaju na stranicama niti na jedan broj se nitko
ne javlja”, kazala je Gregorić.
Uvjerili smo se i sami, broj za pomoć korisnicima, tog dana kad
smo snimali Dajanu, nije ni zvonio. U međuvremenu su mami, koja
joj je poslala paket, javili da su ga pokušali isporučiti baš taj
dan, ali javlja nam Dajana – doma je cijeli dan bio netko, poštar
se nije pojavio, a nisu dobili ni obavijest o pokušaju dostave.
U pretincu zapela pošiljka i od 14 milijuna kuna
”I prije mi se događalo isto baš s paketom sličnog sadržaja
vrijednosti 400 kn da je nestao, ali budući da nismo htjeli ići u
to da tražimo, ajde mislili smo neka prođe, nismo tražili ni
reklamaciju ni ništa. Pa sam ja slala isto tako Novi Marof, paket
s kavom i čokoladom koji nikad nije došao pa smo i to pustili,
ali sad mi je stvarno prekipjelo. Paket ima svoju vrijednost 500
kn, ja sam robu platila, a ne mogu do robe, niti imam ikakvu nadu
da će se taj paket pojaviti”, rekla je.
U Draženovu slučaju radilo se o pošiljci čiji je sadržaj nosio 14
milijuna kuna.
”2.10. je potpisano od strane Ministarstva, 7.10. od strane
HAMAG-a, a moj potpis je tu 1.12., a između toga je 54 dana
ugovor proveo u Pošti”, kazao je poduzetnik iz Zagreba, Dražen
Oreščanin.
Ugovor je to s kojim Draženova tvrtka, zajedno s Fakultetom
elektrotehnike i računarstva povlači 14 milijuna kuna iz
europskih fondova. Sve je bilo dogovoreno, prošlo je sve
komplicirane procedure i onda je zapelo u nekom poštanskom
pretincu.
”Mi smo naravno čekali, čekali ugovor i onda smo u jednom trenu
nazvali Ministarstvo da pitamo što se čeka. I oni su
rekli ne, ne, ne, mi smo ugovor potpisali i poslali smo ga u
HAMAG. Onda smo nazvali u HAMAG, oni su rekli ne, ne, ne, mi
smo ga potpisali I poslali smo vama. I onda smo nazvali Poštu i
tada smo saznali da je Pošta jednom htjela nama isporučiti, o
čemu ne postoji nikakav trag, drugi put da su htjeli vratiti
HAMAG-u, o čemu također ne postoji trag, a i mi smo svaki dan u
uredu i HAMAG je svaki dan u uredu”, kazao je Oreščanin.
Cijelo to vrijeme projekt su morali financirati iz vlastitih
džepova. Jasno bi im bilo da su čekali pošiljku iz Kine, ali ovo
ne.
”Ali kad se desi to da Hrvatska pošta nije u stanju isporučiti
pošiljku iz Ksavera u Pavletićevu, što je otprilike 4 km zračne
linije, mjesec dana i ako od toga ovisi projekt oko kojeg se jako
puno ljudi trudilo i da ga napiše i da radi na njemu i da ga se
odobri, da povučemo u krajnjoj liniji sredstva iz Europske Unije,
onda stvarno mislim da je to problem”, rekao je Oreščanin.
Dnevna doza pomoći HP-a
Misli to i oko četiri tisuće ljudi koji su se ovih dana
priključili Marijanovoj Facebook grupi – Dnevna doza pomoći
HPa.
”Za 500 ljudi je skočila samo zadnjih par dana, ne znam zašto,
možda radi ovoga zastoja koji je sad nastao oko Nove godine i
Božića”, rekao je administrator stranice Marijan Pinjušić.
Grupu je otvorio nakon što je i sam imao nekoliko situacija u
kojima je ili ostao bez paketa ili ga čekao danima.
”Ja sam napravio tu grupu bezveze, eto očekivao sam 50-100 ljudi
da ćemo nešto komentirati, jedan drugome pomoći, dat ćemo kontakt
od voditelja, dat ću mu ovo, dat ću mu ono, sve što se ne može
naći online jer su oni sve to dobro sakrili. I tako, grupa se
počela dizati, evo nenormalno, sad već tri i pol tisuće ljudi”,
kazao je Pinjušić.
No ni njega ni ostale s kojima smo razgovarali ne ljuti toliko to
što čekaju već to što im nema tko pomoći.
”Nakon što sam vidio da nema nikakve pomoći jer zovete 072 broj
automatski vam ne mogu ništa reći, šalje vas da šaljete
potražnice. Mislim, slati potražnice 2020. godine mi je malo
glupo pored interneta, svih kontakata koji postoje. Po meni mora
biti nekakav sustav i moraju imati podršku svojim korisnicima, u
tome je najveći problem”, dodao je.
Ljutnja usmjerena prvenstveno na Upravu
Većina s kojima smo razgovarali svoju ljutnju ne usmjerava na
same poštare, već na Upravu koja im nije osigurala korisničku
podršku za usluge koje plaćaju. Poštari su im krivi kad ne zvone.
Ne trebaju dva put, bilo bi dovoljno i jednom, a ne da ih dočeka
obavijest o pokušaju dostave, a pokušaja nije bilo.
”Pošta je po meni ostala na sistemu rada kao da je Jugoslavija,
kao da smo jučer bili tamo, a tehnologija se razvija. I nema
razloga da to tako bude. Znači, moraju napraviti nešto s podrškom
i komunikacijom sa svojim mušterijama. Mi smo tu i postojimo,
nismo neki imaginarni likovi koje samo preko žalbi rješavaju. To
je to”, smatra Pinjušić.
U glavnoj, novoj sortirnici u Velikoj Gorici posla je, u
prosincu, tradicionalno više no ikad.
”Malo je možda grubo reći da se radi u kaosu, nije kaos nego je
tradicionalno prosinac u Pošti. U bilo kojim poštama u Europi vi
danas imate slično stanje kad govorim o očekivanju klijenata.
Dakle, nije samo problem u količinama koje mi danas imamo i koje
smo i planirali, mi danas u prosincu imamo 22 posto veće
količine nego godinu prije, to nije malo”, komentirao je
predsjednik Uprave Hrvatske pošte Ivan Čulo.
A nisu male ni posljedice koje je koronakriza ostavila na
poštare, dodaje predsjednik Uprave.
”Njih je 20 posto manje i ti poštari zaista nadljudskim
naporima odrađuju i duple smjene i prekovremene sate da bi sve te
pošiljke bile uručene kako treba. Naravno da negdje kiksamo,
naravno da negdje zakažemo zbog tog prekomjernog dotoka prometa.
Do određenih grešaka dođe samo zbog zatrpavanja pošiljaka na
donje dijelove i onda neke pošiljke malo zapnu”, istaknuo je
Čulo.
Na nedostatak ljudi upozorava i sindikat
Ispričali smo mu i neke konkretne primjere, poput Dajaninog i
Draženovog.
”To je naša greška 100 posto naša greška netko ju je negdje
zatrpao, dakle tu nema opravdanja. Ja ne mogu za takav slučaj se
opravdati i opet dolazimo kao kod ove gospođe i ovog paketa da mi
pogriješimo. Mi godišnje imamo oko 190 milijuna pisama u sustavu,
imamo oko 22 milijuna preporuka, tako da, opet kažem – mi imamo
propusta”, rekao je.
No, kaže, riječ je o promilima.
”Ja se ovim putem ispričavam vašim gledateljima, ispričavam
se našim klijentima ako su imali bilo kakve problema zbog našeg
kašnjenja. Ispričavam se ako će se to desiti u narednih tjedan
ili dva jer zaista, opet ponavljam, mi smo se pripremili za ovu
količinu, pripremili smo se za prosinac koji je svake godine
vršno opterećenje, ali ono zašto se nismo mogli pripremiti je
Covid-19 i izostanak velikog broja ljudi koji je van stroja”,
poručio je Čulo.
Na nedostatak ljudi, i mimo korona krize, upozoravaju i u
Sindikatu pošte.
”Mi na sve ovo odavno upozoravamo naše poslodavce. Nažalost, ne
možemo se pohvaliti da smo postigli neke veće i bolje rezultate.
Ali jednako tako moram reći da smo u zadnjih nekoliko mjeseci
intenzivirali razgovore na ovu temu i tu vidimo stanoviti
napredak na razumijevanju, posebno na razumijevanju prevelike
opterećenosti poštara. Međutim to još uvijek nije dovoljno dobro,
ali se nadamo ako nastavimo na ovaj način kako smo započeli da bi
se to moglo u neko dogledno vrijeme promijeniti na bolje”, kazao
je Milan Jukić, predsjednik Hrvatskog sindikata pošte.
Jer, dodaje, poštari pucaju po šavovima pod pritiskom kako
klijenata tako i same uprave.
”Ono što od njih čujem, a i sami smo tome svjedoci – ljudi su
opterećeni preko svake mjere, ponekad mi se čini da to prelazi i
granice izdržljivosti, bila one fizičke, a bilo i psihičke”,
dodao je Jukić.
Veći broj zaposlenih – ne bi riješio problem
Predsjednik Uprave kaže da veći broj zaposlenih ne bi riješio
ovaj problem jer ih je, kaže, dovoljno kad je situacija u
normali.
”Mi u Hrvatskoj pošti, u kontakt centru, u ovom trenutku je 130
zaposlenih, to je zaista broj koji na količinu pošiljaka koju mi
imamo u sustavu i broj reklamacija bi morao biti dovoljan. Ono
što moram reći je da smo jučer imali neki tehnički problem pa da
nam kontakt centar uopće nije radio od 8 do 12”, kazao je
Čulo.
Dodaje i da ljudi često zovu kontakt centar zato što ne znaju
koju su uslugu naručili i kako sustav funkcionira. Primjer su
pošiljke naručene s Internet trgovina raznih zemalja.
”I onda nam dolazi do situacije da klijent koji je naručio nešto
preko nekog web shopa dobije informaciju od tog web shopa da je
pošiljka došla u Hrvatsku, a ona je tek krenula iz njihovog
skladišta u Slovačkoj, Češkoj ili ne znam gdje. I tu dolazimo do
nezadovoljstva klijenta koji smatra da je pošiljka u Hrvatskoj, a
to nije točna informacija jer te pošiljke nema u našem track
sustavu. Jer ona se u našem track sustavu pokazuje tek kad dođe u
Hrvatsku i kad mi razmijenimo podatke s tim webshopom”, objasnio
je Čulo.
Drugi je problem prigovor poštarima da ne dostavljaju pakete na
vrata. Kad se radi o pošiljkama iz Kine, kojih najčešće ima
najviše – to, kaže Čulo, nema veze s poštarima nego s
pravilima.
”To su ti famozni Kinezi, oni su za nas u našem sustavu pisma.
To je za nas pismo, obično pismo, ovo nije paket. Ono unutra ima
robu, ali mi smo kao Hrvatska pošta od strane kineskog partnera
plaćeni za uslugu pisma. Dakle, kad poštar nosi ovo, on će to
ubaciti u sandučić, kada poštar nosi ovo ili ovo šta je došlo iz
Kine poštar to neće donijeti do vašeg stana zato što nama nije
plaćena usluga da ju mi donesemo do stana. I za ovakve pošiljke
poštar ostavlja obavijesti u sandučić i zbog ovakvih pošiljaka
poštar ne zvoni na vaša vrata, to jako važno napomenuti”, rekao
je.
I na to se ne možete žaliti. Ali možete za sve usluge koje ste
platili, a koje vam nisu isporučene. Pošta vam je dužna isplatiti
odštetu. Lani su samo na to potrošili gotovo milijun i 300 tisuća
kuna. Lani nije bilo korona krize – samo redovno poslovanje. Ove
godine, potvrđuju nam, taj je podatak za 16 posto veći, ali bez
podataka za prosinac u kojem se i inače događa najveći kaos.
Riječ je o državnoj firmi koja se hvali da je profitabilna. I
koja obećaje da će raditi bolje. Najavljuju i novo korisničko
sučelje i paketomate koji bi trebali olakšati i poštarima i
korisnicima.