Ana Knežević iz Hrvatske udruge zaštite potrošača kaže da je sve više online prijevara, a da kupci jednostavno ne znaju kako se zaštititi. Zato daje nekoliko zlatnih savjeta
Nema li ljepšeg osjećaja kada ispod bora izvadimo veliki
zamotuljak s mašnom na vrhu, a u njemu heklana majica u “pinky”
roza boji, koja je izašla iz mode krajem ’90.-ih? I ona poruka:
“Voli te mama…”.
I može li se išta mjeriti s tupim pogledom supruga kada iz poklon
vrećice izvadi bokserice na sobiće, kad s pogledom na te male
sobove nestaje svaka njegova muškost, a u oblačiću iznad njegove
glave raste pitanje: “Zar ti mene mrziš”?
Tada čarobni film prestaje i po glavi se počinje vrtjeti samo
jedno: “Jesu li sačuvali račun da to zamijenim čim
prije…?”.
Ako je suditi prema najavama ekonomista, ovog ćemo prosinca
vjerojatno dosegnuti svoj plafon u trošenju. Lani smo zbog
pandemije i gospodarske krize bili nešto skromniji, potrošili smo
“samo” 13,8 milijardi kuna i iz blagajni je izašlo “svega” 130
milijuna fiskaliziranih računa. Podaci porezne uprave govore i
ovo – 44 posto, od spomenutih 130 milijuna računa, platili smo
gotovinom, ostalo uglavnom karticama, a 79 posto tih računa
izdali su u trgovinama na veliko i malo.
Provjerili smo sa stručnjacima za potrošačka prava, što kad se
predomislimo i želimo zamijeniti krivo odabrani dar, kada ga
možemo, a kada ne možemo vratiti u trgovinu.
Predsjednica Hrvatske udruga zaštite potrošača Ana Knežević kaže
da je račun svojevrsni ugovor između kupca i trgovca te dokaz da
se nešto kupilo. I bez njega skoro pa ne možete ni mrdnuti. Jer
“bez računa se ne računa”, sjećate se krilatice Porezne uprave?
“Iako Zakon o obveznim odnosima kaže da postoje situacije kad
potrošač može ostvariti svoja prava i bez računa, u praksi je to
vrlo teško izvedivo. Istina je da bi trgovac u svojoj blagajni
morao imati podatak kad je izdao račun i po njemu djelovati, ali
to se i ne događa”, govori Knežević.
Dakle, prije zamjene trebate imati račun, inače se dajemo na
milost i nemilost te dobru volju trgovca da nađe viška vremena i
da kopa po blagajni i nađe baš račun.
No, prema zakonima, trgovac zapravo ne mora primiti kupljenu robu
ako na njoj nema materijalnih nedostataka. Prevedeno, ako nešto
mijenjate samo zato što vam se ne sviđa, na skliskom ste terenu,
premda to bila heklana majica pinky roza boje ili bokserice na
sobove, to što vam nešto nije “sjelo”, prema zakonu nije dovoljan
razlog da vam trgovac udovolji želji za zamjenom.
“Ako trgovac robu bez greške primi natrag, to je samo njegova
dobra volja. U pravilu veliki i strani trgovci spremnije
prihvaćaju povrat robe bez greške. Kod pojedinih čak na računu
stoji naznačeno da se roba može vratiti u roku od 30 dana i bez
problema će vratiti novac, ali oni to zapravo ne moraju i samo je
riječ o dobroj poslovnoj praksi”, upozorava naša sugovornica.
Zato, savjetuje, prije nego što se išta kupi treba trgovca pitati
primaju li zamjenu robe. Ako je trgovac manji, u pravilu neće to
dozvoliti.
“A onda će kupac odlučiti hoće li ipak kupiti ili će otići
dalje”, kaže. Ispričala je nedavno iskustvo žene koja se udruzi
obratila za pomoć. Za vrijeme Black Fridaya kupila je skupu
majicu i onda je poželjela vratiti.
“Majica je grebala gospođu, ali nisu joj dozvolili da vrati
majicu jer na njoj nije bilo greške. Radilo se o manjem
trgovcu kojem se ne isplati uzimati takvu robu natrag pa su je i
odbili. Po zakonu su bili u pravu”, kaže Knežević.
Kada se gleda slovo zakona i potrošačka prava, vratiti se može
roba samo s materijalnim nedostatkom, odnosno roba s greškom.
Bilo da je to mobitel, kojem se ekran zacrnio nakon tjedan dana,
ili je to perilica posuđa koja je izgrebana sa strane ili
tenisica kojoj je za desetak dana otpao džon. To se može
reklamirati.
“Ako trgovac odbije prihvatiti reklamaciju, kupac ima pravo
podnijeti pisani prigovor trgovcu i to u samoj trgovini. U
prigovoru mora se navesti u čemu je problem te se mora jasno
naznačiti što kupac traži – zamjenu proizvoda, popravak ili
snižavanje cijene, pa čak i povrat novca. No treba znati da se
prema novom zakonu trgovcu prvo mora dati prilika da ukloni
materijalni nedostatak i tek nakon toga kupac može tražiti povrat
novca”, pojašnjava naša sugovornica.
Odgovor za 15 dana
Trgovac mora potrošaču u roku od 15 dana odgovoriti na pisani
prigovor. Ako ne odgovori, ili ako kupac nije zadovoljan
odgovorom, tada se može obratiti Državnom inspektoratu. Na
njihovim stranicama postoji link na kojem se može podnijeti
online prijava ili se to može osobno napraviti u sjedištu
inspektorata ili u podružnicama Državnog inspektorata u pojedinim
gradovima.
“Pritom se upisuju osobni podaci, mora se priložiti i
dokumentacija, račun, fotografija proizvoda. Tada slučaj preuzima
Inspektorat i provodi se vještačenje. Ako se vještačenje radi u
prvih šest mjeseci od kupnje, onda troškove vještačenja podmiruje
trgovac, bez obzira na ishod vještačenja, odnosno bez obzira tko
je u pravu u tom sporu. Ako se vještačenje radi nakon šest
mjeseci od kupnje tada trošak vještačenja snosi ona strana koja
je kriva”, kaže Knežević. Treba reći i to da postoji opći
jamstveni rok od dvije godine na razini EU i vještačenje se radi
u tom periodu.
Tako, ako netko kupi mobitel i zacrni mu se mobitel, kupac smatra
da je mobitel s greškom, a trgovac smatra da je kupac lupio
mobitelom te da se zato ekran zacrnio, u prvih šest mjeseci
vještačenja trošak će snositi trgovac, a nakon toga i narednih 18
mjeseci trošak snosi onaj tko je kriv.
No pored klasične trgovine i potrošačkih sporova, naša
sugovornica posebno skreće pažnju na online kupovinu koja je od
lockdowna do danas eksplodirala. Mnogi zaboravljaju da imaju
pravo vratiti robu i otkazati kupovinu bez navođenja razloga u
prvih 14 dana.
“Ali je važno prije kupnje provjeriti tko snosi trošak povrata
robe, ponekad je to trgovac, ponekad kupac i treba se dobro
informirati prije kupnje. Naše iskustvo govori i da postoji jako
puno problema s dostavom. Kupac ima pravo prekontrolirati što je
u paketu u prisustvu dostavljača. Često se dogodi da dostavljač
žuri i odmah nestane, a da kupac preuzme i potpiše preuzimanje
robe, a kasnije se kaje. Nedavno smo imali slučaj da je čovjek
kupio mobitel, a dobio ciglu… To je toliko stari trik da sam
mislila da se više ne može ponoviti, ali jest. Zato sve treba
otpakirati i provjeriti pošiljku dok je dostavljač još na
vratima”, upozorava Knežević.
Kaže, ako se paket prima i preko Hrvatske pošte, treba ga
raspakirati još u pošti i na to kupci imaju pravo. Ponekad ih na
to podsjete zaposlenici pošte, ponekad ne, zato naša sugovornica
savjetuje svakome da još u poštanskom uredu provjeri je li primio
ono što je naručio.
Kaže da su zaprimili i loša iskustva s kupnjom tehnike preko
interneta.
“Ljudi kupe televizor i potpišu da su ga preuzeli, a onda ga
raspakiraju kad dostavljač ode i vide da je ekran puknut. No u
trenutku kad su dostavljaču potpisali da su preuzeli robu,
potpisali su i da je sve u redu s pošiljkom i onda nastaju
problemi…”, upozorava naša sugovornica i ukazuje da kupci tada
ulaze u zamku da moraju dokazivati da nisu oni razbili televizor
nakon što su preuzeli dostavu. Opet, to je skliski teren.
Općenito s online kupnjom, kaže, vlada veliki nered jer ljudi
nisu informirani i zalijeću se. Pa tako mnogi nasjednu na lažne
stranice za kupovinu, kopiraju svoje dokumente, ostavljaju svoje
podatke i postaju žrtvama prijevara. Zato upozorava – oprezno s
online kupnjom i pazite kome dajete svoje podatke!
Predsjednik Društva za zaštitu potrošača “Potrošač” Igor Vujović,
ovim savjetima dodaje još i ovo:
“S o s obzirom na vrijeme korone i podatke da ljudima primanja
padaju, pozvao bih potrošače da odmjereno idu u kupovinu i da
kupuju u skladu sa svojim financijskim mogućnostima. Kupujte
pametno i hladne glave i to ono što zaista trebate, a ne samo
zato što je nešto na popustu. Nažalost, praksa je pokazala da se
u veljači pokaže da proizvodi, koji su bili na sniženju, opet
imaju istu cijenu i u redovnoj prodaji. Dobro je obići trgovine
mjesec ranije i kad stignu sniženja biti siguran da je nešto
zaista sniženo”.
Također, kaže da ne treba naivno nasjedati na reklame koje
obećavaju velike popuste jer se obično na popustima nađe rijetko
koji proizvod, pa ispada da je reklama za veliki popust mamac.
Zato, kaže, kupovati treba odmjereno i dobro je dva puta
promisliti je li nešto zaista povoljno i treba li nam to.