U Hrvatskoj pošti prilikom generalnog preuređenja svoje glavne
zgrade u Karlovcu očito se nisu držali jednostavne izrečice
smišljene u praktičnih Amerikanaca “if it ain’t broke, don’t fix
it”. E, pa glavna zgrada pošte u Karlovcu možda je po interijeru
izgledala malo pohabana i kao da je u njoj vrijeme stalo u
vrijeme ocvalog socijalizma, ali stvari su tamo funkcionirale
logično. Ako idete po paket, odlazite u prostoriju na lijevoj
strani gdje se izdaju paketi, ako trebate poslati pošiljku,
platiti račun ili štogod drugo iz poslova koje pošta pokriva
idete desno i stanete u najkraći red.
No netko pomodan i možda malo previše opterećen tehnologijom u
upravljačkoj strukturi Pošte odlučio je u u tu dobru praksu
umiješati automat s brojkama i slovima, valjda da pojednostavni
proces pružanja usluga korisnicima. Da odmah odagnamo napetost i
skratimo priču, autor ovog projekta izazvao je suprotan efekt.
Potpisnik ovog teksta već niz godina kupuje online, baš kao i sve
više Karlovčana, i podiže pakete koji uglavnom stižu iz zemlje
koja valjda proizvodi sve što se može zamisliti – Kine. I nikad u
pošti s “žutim” papirom u ruci nije čekao više od 5 minuta. Prvi
put nakon “redizajna” zgrade pošte, kad je sve spojeno u jednu
prostoriju s osam šaltera, čekanje na paket je trajalo ravno 28
minuta. Razgovor sa šeficom smjene nije pomogao, bilo bi iluzorno
očekivati da će reći da se slaže sa mnom, odslušala je gunđanje
živčanog korisnika ni kriva ni dužna i duže čekanje lakonski
povezala s uhodavanjem. S vremenom su se zaista i uhodali, ali
svako malo našao bi se poznanik ili prijatelj koji bi nabrajao
iste probleme, odnosno čekanja u pošti uzrokovanih famoznim
redomatom koji izbacuje listiće s rednim brojevima. Ono što nema
veze s automatom, a ima s organizacijom posla, je činjenica da ni
za najvećih gužvi nema više od četiri službenika na osam šaltera.
Ono što ima veze s automatom, ali i s ljudskim faktorom je
činjenica da je “meni” na automatu prilično nejasan. Da ne
gnjavimo detaljima, činjenica je da prije svega stariji korisnici
pošte, svakodnevno zapinju na automatu ne znajući što stisnuti,
pa im opet pored automata treba asistencija živog čovjeka da bi
uopće stali u neki red. A koliki im problem predstavlja na LCD
ekranima pratiti kad su na redu, ne treba ni govoriti. Njima
počesto zvučni signal koji poziva sljedećeg u redu ne znači
mnogo, ali pretpostavljamo da službenicima na šalterima nakon
osam sati svakog dana i stalnog ponavljanja glasnog iritantnog
“beep” signala dođe da popiju praksiten.
Ono što je autor modernije pošte u Karlovcu previdio je i
činjenica da žuti papiri koje ostavljaju poštari počesto ne
preciziraju što vam je stiglo, koverta ili paket. To se često
sazna tek na pošti. Ali, prije toga između vas i službenika stoji
dosadni redomat s displejom na kojem pokušavate odgonetnuti što
znači “isporuka pošiljaka”, to da vi želite isporučiti pošiljku
ili je primiti, pošiljka znači pismo ili paket, ili
oboje…Drugim riječima, vratimo se na prvu rečenicu ovog teksta
i potvrdimo pravilo “ne diraj ono što dobro funkcionira”.
Nažalost, stare pošte i njenog “common sense” starog načina
funkcioniranja više nema, pa se moramo zadovoljiti s time da ona
sad iznutra izgleda novo i blještavo. Slaba utjeha, kad je taj
lijepi interijer iznutra okrnjen prenatrpanošću, podsjeća na
proštenje na Kamenskom ili veliku Offertissimu. U Pošti jedva da
se možete okrenuti od štandova koji nude nestvarno šarenilo
plastičnih igračaka, slikovnica, ukrasnih vrećica i celofana. Na
policama možete pronaći gomilu self help knjiga ispunjenih
jeftinom psihologijom, s jedne strane “13 savjeta sv. Antuna za
kršćanski život” i još sijaset vjerskih knjiga, s druge križaljke
čije naslovnice rese gole pin-up djevojke koje sigurno nisu
uključene u spomenutih 13 savjeta. U pošti možete kupiti i
mobitel, na šalteru će vas službenik (jer mu je tako rečeno),
gnjaviti s tim želite li možda njihovu evotv televiziju ili
dopunsko zdravstveno osiguranje…Lijepo je kad je Uprava jedne
državne tvrtke poduzetna i pokušava ostvariti ekstra prihode, ali
pri tom ne treba ispustiti iz vida njenu osnovnu obvezu prema
vlasniku: da efikasno, brzo i jeftino osigurava univerzalnu
poštansku uslugu za sve građane. Rekli bismo da je s redizajnom
funkcioniranja glavne zgrade Pošte u Karlovcu učinjen korak
unazad po dva od tri upravo spomenuta kriterija, a i o cijenama
bi se dalo razgovarati. Možda i ne bi naručivali toliko toga iz
Kine da su se u Hrvatskoj pošti i državi općenito dosjetili ono
čega su se dosjetili Kinezi: da je zbog poticanja izvoza i
prometa roba općenito dobro držati cijene slanja paketa na
minimumu. Zapravo, kod nas je upravo suprotno. Tako se kod nas
slati paket u inozemstvo (čitaj: ostvariti izvoz, prodati nešto
strancu preko pošte) uopće ne isplati. Što se tiče unutarnjeg
prometa, umjesto komentara nudimo usporedbu; slanje pisma i
paketa unutar Hrvatske košta navlas isto kao i u, recimo, Velikoj
Britaniji, zemlji većoj četiri puta od Hrvatske (što je za
poštanske usluge bitan faktor) i s tri puta većom prosječnom
plaćom od Hrvatske. Doduše, Englezi vjerojatno nemaju privilegiju
u svom poštanskom uredu kupiti “13 savjeta sv. Antuna za
kršćanski život”.
